Condiciones de disponibilidad de la plataforma, atención de soporte técnico, escalamiento de incidencias y protección de la información.
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) describe los compromisos generales de disponibilidad de Alpherix ERP y el proceso de atención de consultas, solicitudes e incidencias relacionadas con el funcionamiento del software contratado.
El servicio de soporte comprende orientación sobre el uso del sistema, asistencia para configuración relacionada con Alpherix ERP, diagnóstico de incidencias, seguimiento de fallas y canalización de sugerencias de mejora al área correspondiente. Las mejoras, desarrollos nuevos o modificaciones no incluidas en el servicio contratado estarán sujetas a evaluación, cotización y autorización por separado.
El soporte no constituye asesoría contable, fiscal, legal ni profesional de terceros. Tampoco incluye, salvo acuerdo expreso, reparación de equipos, soporte general de computadoras, eliminación de virus, configuración de redes, correo electrónico u otros programas ajenos a Alpherix ERP, obtención de certificados de sello digital, ni diseño o edición de logotipos. Los servicios adicionales que Alpherix pueda prestar serán cotizados previamente. Las tarifas de soporte especializado, capacitación, desarrollos y otros servicios adicionales se publicarán en una página independiente de tarifas, o se informarán mediante una cotización comercial vigente.
Alpherix realizará esfuerzos comercialmente razonables para mantener una disponibilidad anual de 99.8% o superior. La disponibilidad se refiere al acceso y operación general de la plataforma alojada por Alpherix; no garantiza que todas las funciones estén libres de errores en todo momento.
Para el cálculo de disponibilidad podrán excluirse las ventanas de mantenimiento programado notificadas por los medios oficiales, las intervenciones urgentes necesarias para proteger la seguridad o estabilidad del servicio y las interrupciones atribuibles a proveedores de telecomunicaciones, conectividad del cliente, equipos o configuraciones del cliente, servicios de terceros, actos de autoridad, fuerza mayor u otras causas razonablemente fuera del control de Alpherix.
Los tiempos indicados se contabilizan dentro del horario de atención aplicable y a partir de que la solicitud llega a un canal oficial y contiene información suficiente para iniciar su clasificación. Son tiempos de respuesta inicial o de atención, no una promesa de resolución definitiva dentro del mismo periodo.
| Nivel | Alcance y responsables | Tiempo de respuesta | Canal y acciones |
|---|---|---|---|
| Nivel 1 General |
Dudas sobre el uso del sistema, orientación operativa y consultas generales relacionadas con Alpherix ERP. Atendido por personal de soporte técnico. | 10 a 30 minutos dentro del horario de atención. | WhatsApp del Centro de Atención. Si se requiere, podrá realizarse una llamada o videollamada. |
| Nivel 2 Avanzado |
Incidencias técnicas complejas o fallas de módulos o funciones que requieran análisis adicional. Atendido por soporte avanzado o analistas de sistemas. | De 1 a 4 horas hábiles dentro del horario de oficina. | WhatsApp del Centro de Atención o grupo exclusivo contratado. Podrán solicitarse capturas, videos breves o sesión remota por AnyDesk con un técnico o programador. |
| Nivel 3 Especializado |
Casos que requieran revisión o modificación de código, intervención de desarrollo o atención de infraestructura. Atendido por desarrolladores o administradores de sistemas. | Se comunicará una estimación inicial y el plan de seguimiento después de evaluar el caso. El plazo dependerá de su complejidad y alcance. | WhatsApp del Centro de Atención o grupo exclusivo contratado. Podrá requerirse acceso remoto coordinado o información técnica adicional. |
Si el análisis de un caso de nivel 2 determina que se trata de una consulta de uso o configuración, podrá regresar al nivel 1. Si se identifica la necesidad de desarrollo nuevo o una modificación mayor, se informará al cliente y, cuando corresponda, se cotizará y programará por separado.
Los casos que dependan de terceros, de información pendiente por parte del cliente, de ventanas de mantenimiento o de una modificación autorizada podrán requerir más tiempo. Alpherix comunicará los avances disponibles a través del canal de atención.
Las tarifas de soporte especializado, capacitación, desarrollos, modificaciones, reportes personalizados e integraciones se administrarán en una página independiente de tarifas de servicios adicionales. Los importes y condiciones aplicables serán los publicados en dicha página al momento de la contratación o los indicados en la cotización aceptada por el cliente.
Cuando un servicio no tenga una tarifa fija publicada, Alpherix preparará una cotización que describa el alcance, costo, condiciones de pago y, cuando corresponda, el tiempo estimado de ejecución. Ningún trabajo adicional cotizable se iniciará sin la aceptación expresa del cliente.
El cliente podrá contratar un grupo exclusivo de WhatsApp para su empresa, mediante el cual tendrá acceso a atención prioritaria y directa durante los horarios de oficina.
El grupo exclusivo es un canal adicional de atención; no modifica los compromisos de disponibilidad de la plataforma ni implica que todas las incidencias se resuelvan de inmediato. Los casos que requieran análisis especializado seguirán el proceso de escalamiento descrito en este SLA. El servicio estará sujeto a contratación y pago mensual vigente.
Los siguientes medios se utilizarán para reportar incidencias, solicitar soporte y comunicar mantenimientos, actualizaciones o cambios relevantes en el servicio:
Por seguridad, si es necesario compartir información sensible, credenciales temporales u otros datos que no deban enviarse por WhatsApp, el equipo de Alpherix indicará un medio alternativo adecuado. No se deberán compartir contraseñas personales ni datos de autenticación innecesarios.
Lunes a viernes, de 9:00 a. m. a 6:00 p. m.
Hora del centro de México. Los días festivos y cierres extraordinarios podrán tener un horario especial comunicado por los medios oficiales.
Fuera del horario de oficina se brindará atención prioritaria a fallas de la plataforma Alpherix ERP, problemas de facturación y otros asuntos operativos urgentes que afecten la continuidad de la operación del cliente.
Las consultas de asesoría, las capacitaciones y las sesiones de soporte remoto mediante AnyDesk se atenderán exclusivamente dentro del horario de oficina. Los tiempos de respuesta establecidos para los niveles de soporte 1 y 2 aplican dentro de dicho horario, salvo que Alpherix indique expresamente lo contrario para una incidencia urgente.
Para reportar una urgencia fuera de horario, el cliente podrá comunicarse al teléfono o WhatsApp adicional de soporte, cuyo dispositivo está a cargo del guardia de soporte.
Para agilizar la atención, el cliente deberá describir el problema, indicar el módulo afectado, señalar los pasos que originaron la incidencia y, cuando sea posible, proporcionar capturas o videos breves sin exponer información sensible. Alpherix podrá solicitar datos adicionales para reproducir el comportamiento reportado.
El personal de soporte informará el estado del caso y los siguientes pasos a través del canal oficial. La solicitud podrá escalarse conforme a su naturaleza y complejidad. El cliente deberá facilitar la colaboración de un usuario autorizado cuando se requieran pruebas o una sesión remota.
El presente SLA entrará en vigor a partir de la fecha de contratación del servicio Alpherix ERP y permanecerá vigente mientras se mantenga activa la relación de servicio, salvo que las partes acuerden algo distinto por escrito.
Cualquier condición de renovación, terminación o aviso previo que forme parte del contrato principal o de la propuesta comercial aplicable prevalecerá conforme a lo acordado entre las partes. Las modificaciones a este SLA serán comunicadas por los medios oficiales o formalizadas por escrito cuando corresponda.
Alpherix prestará el servicio de soporte técnico con diligencia profesional y técnica razonable, de acuerdo con el alcance contratado y los términos de este SLA. La atención estará orientada a diagnosticar y resolver las incidencias relacionadas con Alpherix ERP; el resultado y el tiempo de solución dependerán de la naturaleza del caso, la información disponible y, en su caso, la participación de terceros o la autorización de trabajos adicionales.
Las partes se obligan a mantener como confidencial la información de la otra parte a la que tengan acceso con motivo de la prestación del servicio y a utilizarla únicamente para los fines relacionados con la relación contractual. Esto incluye información comercial, operativa, técnica, configuraciones y datos de acceso. El personal que participe en la prestación del servicio deberá observar las obligaciones de confidencialidad aplicables.
Alpherix tratará los datos personales a los que tenga acceso con motivo del servicio conforme a la legislación mexicana aplicable en materia de protección de datos personales, incluida la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP), y al aviso de privacidad correspondiente. Se adoptarán medidas administrativas, técnicas y físicas razonables para proteger la información contra daño, pérdida, alteración, destrucción o uso, acceso o tratamiento no autorizado, de acuerdo con las obligaciones legales aplicables.
El cliente deberá evitar compartir datos personales, contraseñas o información confidencial que no sean necesarios para el diagnóstico. Cuando se requiera intercambiar información sensible, el personal de Alpherix indicará un medio apropiado para hacerlo de forma más segura. Las obligaciones de confidencialidad continuarán vigentes conforme al contrato y a la legislación aplicable.
Alpherix ERP · Acuerdo de Nivel de Servicio
Ultima actualización 15 Octubre 2026.